保險作為金融體系和社會保障體系的重要組成部分，承擔(dān)著分散風(fēng)險、保障民生的重要職能。隨著我國保險市場的快速發(fā)展，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)成為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的核心議題。

▲節(jié)目嘉賓：

中國人壽保險股份有限公司麗江分公司

黨委書記、總經(jīng)理 和衛(wèi)勇（右）

紀(jì)委書記、副總經(jīng)理 洪應(yīng)斌（左）

我國保險行業(yè)的金融消保工作依托于多層次的法律法規(guī)體系。?《中華人民共和國保險法》?明確了保險合同簽訂、保險責(zé)任范圍、監(jiān)管規(guī)則等核心內(nèi)容，為保險交易提供了基本規(guī)范。?《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》?及其配套條例進(jìn)一步強(qiáng)化了消費(fèi)者在金融交易中的知情權(quán)、公平交易權(quán)和財產(chǎn)安全權(quán)。針對金融領(lǐng)域的特殊性，?《銀行保險機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》?等專項(xiàng)法規(guī)細(xì)化了金融機(jī)構(gòu)的義務(wù)，例如禁止強(qiáng)制搭售、規(guī)范信息披露等。這些法律法規(guī)的持續(xù)優(yōu)化，體現(xiàn)了國家從制度層面保障消費(fèi)者權(quán)益的決心。

中國人壽麗江分公司金融消保宣傳活動。（供圖）

作為麗江壽險市場的領(lǐng)航者，中國人壽把金融消保融入公司治理的全流程，通過“制度+服務(wù)+教育”三位一體的模式踐行責(zé)任。

?制度強(qiáng)化：筑牢風(fēng)險防控屏障?
公司通過完善內(nèi)部管理制度，加強(qiáng)對銷售、理賠等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的監(jiān)督。例如，在銷售端建立客戶風(fēng)險承受能力評估機(jī)制，避免不當(dāng)推薦；在理賠端設(shè)立獨(dú)立審核部門，確保賠付標(biāo)準(zhǔn)的客觀性。數(shù)據(jù)顯示，2024年該公司理賠申請獲賠率達(dá)?99.94%?，資料齊全案件的支付時效僅?1.23天?，體現(xiàn)了制度優(yōu)化的成效。

?服務(wù)升級：科技賦能效率提升?
2023年推出的“醫(yī)療險理賠直付”是服務(wù)創(chuàng)新的典型。通過對接醫(yī)院、社保系統(tǒng)及第三方平臺，客戶無需提交紙質(zhì)材料即可自動獲賠，解決了傳統(tǒng)理賠流程繁瑣、周期長的問題。此類技術(shù)應(yīng)用不僅優(yōu)化了客戶體驗(yàn)，也降低了因資料不全導(dǎo)致的糾紛風(fēng)險。

?教育先行：破解信息不對稱難題?
針對消費(fèi)者對保險條款理解不足的痛點(diǎn)，公司通過線上線下渠道普及金融知識。例如，在投保流程中嵌入條款解讀視頻，在社區(qū)開展反詐宣傳，幫助消費(fèi)者樹立理性投保觀念。

中國人壽麗江分公司金融消保宣傳活動。（供圖）

盡管行業(yè)整體賠付率較高，但“保險理賠難”的社會聲音仍時有出現(xiàn)。究其原因，既有客觀因素，也有主觀認(rèn)知偏差：

?案例一：保險期間爭議?
某家長為孩子投保學(xué)生平安險后申請住院費(fèi)賠付，但因發(fā)病時間早于保險生效期被拒賠。盡管公司依據(jù)合同條款解釋，家長仍對“連續(xù)投?？少r付”的例外規(guī)則感到困惑，凸顯了消費(fèi)者對“等待期”“追溯期”等概念的認(rèn)知盲區(qū)。

?案例二：高額賠付與隱性條款?
一位客戶投保百萬如意行兩全保險后因意外致殘獲賠100萬元，體現(xiàn)了保險的風(fēng)險保障功能。但此類產(chǎn)品往往包含復(fù)雜的免責(zé)條款（如特定疾病限制），若消費(fèi)者未充分理解，可能引發(fā)后續(xù)爭議。

中國人壽麗江分公司金融消保宣傳活動。（供圖）

當(dāng)前，保險行業(yè)金融消保面臨三大挑戰(zhàn)：

?產(chǎn)品復(fù)雜化?：創(chuàng)新型產(chǎn)品（如高杠桿兩全險）增加消費(fèi)者理解難度；

?黑灰產(chǎn)干擾?：不法分子利用投訴牟利，擾亂市場秩序；

?信息安全風(fēng)險?：客戶數(shù)據(jù)泄露隱患加劇。

中國人壽麗江分公司金融消保宣傳活動。（供圖）

加強(qiáng)以下工作▼

?場景化教育?：將消保知識嵌入手機(jī)App、投保界面等高頻場景，構(gòu)建“無感化”教育網(wǎng)絡(luò)；

?風(fēng)險聯(lián)防聯(lián)控?：聯(lián)合醫(yī)療機(jī)構(gòu)、第三方平臺優(yōu)化理賠流程，建立行業(yè)黑名單共享機(jī)制；

?技術(shù)驅(qū)動合規(guī)?：運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析投訴趨勢，預(yù)判風(fēng)險并優(yōu)化服務(wù)。

保險的本質(zhì)是“今日為明日做準(zhǔn)備”，其社會價值建立在消費(fèi)者信任之上。從技術(shù)上簡化流程，也要從認(rèn)知上彌合鴻溝，讓保險真正成為人人可依賴的風(fēng)險屏障，構(gòu)建健康穩(wěn)定的金融生態(tài)。