當(dāng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型從順應(yīng)潮流的口號轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)決勝未來的關(guān)鍵，具有金融央企、行業(yè)頭雁等多重屬性的中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”，股票代碼：601628.SH，2628.HK）也在多線出擊，筑牢獨具國壽特色的數(shù)字護(hù)城河，以數(shù)據(jù)要素為“金融為民”的篇章增添生動注腳。

在執(zhí)筆寫好“數(shù)字金融”大文章的過程中，中國人壽以開放視野積極探索，通過借鑒跨行業(yè)經(jīng)驗創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，成功構(gòu)建起以客戶為中心、線上線下一體的EAC模式，在實現(xiàn)價值創(chuàng)造追求的同時，繼續(xù)向著建設(shè)“數(shù)字國壽”的目標(biāo)前行。

科技重塑價值：重構(gòu)業(yè)務(wù)模式 升級服務(wù)體驗

作為國內(nèi)壽險行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，中國人壽緊抓數(shù)字化發(fā)展趨勢，將科技作為第一生產(chǎn)力助推公司轉(zhuǎn)型變革，夯實數(shù)據(jù)底座、打造數(shù)字平臺，形成“大后臺+小前端”的科技布局，將自身的數(shù)據(jù)資源優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為用戶觸手可及的服務(wù)體驗。

圍繞信息化“處理、傳遞、交付”本原特征，中國人壽繪寫“數(shù)字國壽”概念圖——在信息處理層面布局“大后臺”，建設(shè)國壽混合云，將傳統(tǒng)相互獨立的IT設(shè)備連接成安全可靠、分鐘級動態(tài)伸縮的企業(yè)級IT資源池；在信息傳遞層面布局“扁平化網(wǎng)絡(luò)”，支持全網(wǎng)萬物互聯(lián)，形成高效暢通的信息高速路；在信息交付層面布局“小前端”，以輕型數(shù)字化平臺提供一體多元的線上便捷服務(wù)站。

通過三者的有機結(jié)合，實現(xiàn)海量數(shù)據(jù)資產(chǎn)與信息資源在業(yè)務(wù)鏈條中的有效流動，中國人壽構(gòu)建起以客戶為中心、線上線下一體的EAC模式，并以數(shù)字化平臺為載體集中呈現(xiàn)。

如今，中國人壽已經(jīng)建立起包含壽險App、企業(yè)微信、小程序的多維度線上平臺，打破時空邊界，讓服務(wù)精準(zhǔn)觸達(dá)用戶。目前壽險App注冊用戶數(shù)超1.6億，月均活躍用戶超1100萬人。

同時，中國人壽通過數(shù)字驅(qū)動的高效響應(yīng)，大幅降低用戶等待時間與客服成本，提升服務(wù)質(zhì)量與品牌形象，實現(xiàn)用戶滿意與業(yè)務(wù)增長的雙贏。其通過集成國產(chǎn)大模型能力，創(chuàng)新應(yīng)用“智慧伙伴”座席智能助手，“讓數(shù)據(jù)跑代替人工找”，電話和在線座席知識檢索的服務(wù)效率和交互應(yīng)答精準(zhǔn)性顯著提升；對于需要臨柜辦理的業(yè)務(wù)，創(chuàng)新打造“空中客服”O(jiān)2O服務(wù)新模式，為具有臨柜業(yè)務(wù)需求的客戶構(gòu)建快速通道，2024年累計服務(wù)客戶180萬人次。

依托數(shù)字化平臺，中國人壽為用戶提供秒級響應(yīng)、精準(zhǔn)解答、高效便捷體驗和個性化服務(wù)觸達(dá)，將更普惠、更高效的專業(yè)金融服務(wù)帶到每個人身邊。這不但滿足了用戶的即時需求，而且能夠更深層次地連接情感、沉淀信任，實現(xiàn)用戶關(guān)系的數(shù)字化升級與長效維系，生動詮釋“金融為民”的核心理念。

理賠一站直達(dá)：精準(zhǔn)觸達(dá)場景 實現(xiàn)效能革命

做好包括“數(shù)字金融”在內(nèi)的“五篇大文章”，是金融機構(gòu)深刻把握金融工作的政治性、人民性，守護(hù)群眾權(quán)益，傳遞金融溫度的關(guān)鍵手段。而理賠服務(wù)事關(guān)人民群眾的切身利益，是廣大用戶關(guān)心的焦點，是保險行業(yè)的“試金石”，更是保險“人民性”的關(guān)鍵體現(xiàn)。

民之所需，我之所向。中國人壽作為壽險行業(yè)的頭雁多措并舉，發(fā)揮主業(yè)優(yōu)勢與數(shù)字動能雙重功效，在理賠過程中跑出國壽“加速度”。

一方面，積極運用AI大模型等先進(jìn)技術(shù)，分模式、分場景精細(xì)化打造智能理賠體系，如重疾險理賠反欺詐模型、健康險反欺詐模型、理賠預(yù)付費模型等，提升理賠效能。2024年全年，中國人壽智能化審核賠案超1700萬件，智能化率超70%。

另一方面，積極探索醫(yī)保商保數(shù)據(jù)融合，打通醫(yī)保商保間的“數(shù)據(jù)孤島”，實現(xiàn)醫(yī)保商保同步結(jié)算。在全國范圍內(nèi)首創(chuàng)醫(yī)保商保門診急診直賠服務(wù)，為客戶帶來無需申請理賠、院端收費即秒級結(jié)案的革命性體驗，整體賠付時效大幅縮短，做到理賠“有速度、有溫度”。

醫(yī)療票據(jù)結(jié)構(gòu)化采集、醫(yī)療責(zé)任精準(zhǔn)匹配是理賠過程中最耗時、最費力的難題。中國人壽深耕人工智能技術(shù)應(yīng)用，攻克多項技術(shù)難點，通過構(gòu)建智能調(diào)度、智能識別、智能審核等核心能力，讓全流程無人工理賠作業(yè)模式成功落地。部分案件在客戶報案申請后，全程由系統(tǒng)智能化處理辦結(jié)，賠付快速到賬，最快僅需3分鐘即可完成賠付。

目前，中國人壽已在全國多個省市實現(xiàn)了一站式商業(yè)醫(yī)療保險理賠實時結(jié)算，具備一站式線上商業(yè)保險、普惠保險理賠直付能力，普惠保險保障覆蓋范圍達(dá)數(shù)億人。中國人壽通過數(shù)據(jù)協(xié)同優(yōu)化資源配置，為提升全民健康管理水平貢獻(xiàn)國壽力量。

創(chuàng)新驅(qū)動前行：構(gòu)建智能體系 擘畫數(shù)字藍(lán)圖

在2025年上半年經(jīng)營管理工作會議上，中國人壽提出，強化數(shù)字化賦能與應(yīng)用仍是下半年部署的工作重點之一。具體而言，中國人壽將“在科技賦能上持續(xù)加力，強化科技基礎(chǔ)性支撐能力，加快科技成果推廣與應(yīng)用，全面提高經(jīng)營管理各領(lǐng)域數(shù)智化水平”。

數(shù)字服務(wù)體系絕非空中樓閣，而是根植于技術(shù)底蘊、資源積淀與生態(tài)協(xié)同的“數(shù)字參天樹”。唯有根系深扎于算力沃土、枝干融合業(yè)務(wù)基因、葉脈貫通數(shù)據(jù)活水，方能撐起智慧服務(wù)的蒼穹。

深入實施科技創(chuàng)新戰(zhàn)略，堅持科技自立自強，中國人壽建設(shè)了以云原生、大數(shù)據(jù)、數(shù)字研發(fā)為特征的業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的科技能力。在技術(shù)能力建設(shè)與應(yīng)用場景賦能方面具備海量數(shù)據(jù)優(yōu)勢與前沿布局眼光。在數(shù)據(jù)管理、數(shù)字研發(fā)、數(shù)字運營、風(fēng)險防控全鏈條取得積極成效，斬獲多項重磅榮譽。

人工智能為行業(yè)變革帶來良機。中國人壽是業(yè)內(nèi)首批私有化部署國產(chǎn)大模型的保險公司，目前已在前沿智能領(lǐng)域高效引入多個高質(zhì)量大模型，全面支持各業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)智能化轉(zhuǎn)型升級。在App開發(fā)方面，未來計劃集成醫(yī)療、養(yǎng)老等多種服務(wù)，為國壽客戶提供一站式服務(wù)，打造國壽服務(wù)數(shù)字生態(tài)新模式。此外，聚焦特定業(yè)務(wù)場景，精準(zhǔn)破解細(xì)分領(lǐng)域難題，在核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域自主開發(fā)數(shù)十個小模型，實現(xiàn)“痛點拆解”與“價值創(chuàng)造”的質(zhì)變。

在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面，中國人壽以國內(nèi)領(lǐng)先的數(shù)據(jù)中心，打造行業(yè)領(lǐng)先的混合云，對接外部主流公有云，雙線并行建設(shè)數(shù)字化多云底座，保障核心業(yè)務(wù)連續(xù)性與云端生態(tài)體系兼容性，成功打造行業(yè)領(lǐng)先的云服務(wù)能力。

在業(yè)務(wù)領(lǐng)域賦能方面，中國人壽目前已累計落地數(shù)百個智能應(yīng)用場景，廣泛覆蓋銷售、客服、風(fēng)控、運營、財務(wù)、精算等核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域，在智能承保、智能核保、智能問答、自動理賠、投資分析等關(guān)鍵環(huán)節(jié)取得成果。同時，以科技創(chuàng)新賦能風(fēng)險防控的前置，讓風(fēng)險管控嵌入業(yè)務(wù)全鏈條，建成實時風(fēng)控策略中心。將風(fēng)控策略深入承保、客服、理賠等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，實現(xiàn)全業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的風(fēng)險規(guī)則集中統(tǒng)一管理，建成實時風(fēng)控新格局。

科技并非保險機構(gòu)錦上添花的裝飾標(biāo)簽，而是在人民群眾急難困愁之時，為之抵御風(fēng)雨、傳遞溫度的數(shù)字基石。中國人壽用算法讀懂用戶痛點，用技術(shù)踐行“金融為民”承諾，為滿足人民日益多樣化的保險保障需求，奮力譜寫數(shù)字金融新篇章不懈奮斗。

供稿/中國人壽保險股份有限公司麗江分公司

責(zé)編/李映芳

二審/李 橋

終審/譚元懷

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